松屋銀座のインスタグラム(matsuyaginza) - 2月15日 15時43分

商品力を超える人間力。 松屋銀座らしさの要は「コンシェルジュ精神」vol.3

現場のクルーはお客様とどのように向き合っているのか。

そこから見える、コンシェルジュ精神とは。

 

クルーが抱く想いや実践していること、忘れられないエピソードについて話します。

【vol.3】地下2階　生鮮・グロッサリー担当　木嶋

「とある日にいらっしゃったご夫婦とのエピソードです。
“快気内祝を”とのことで、合う商品を提案し、掛紙も準備していました。
しかし、お会計までをご一緒し、どうも私には快気されているように感じられません。
お客様のリクエスト通りに進めていましたが胸騒ぎが止まらかったので
“ありがとうございました”の後、再度お声がけをしました。

快気内祝として承りましたが、御見舞御礼という掛紙もございますよ、と。

すると、やはり快気はまだされていないとのこと。
ご病気が長くなられたので、とりあえずのお返しを、といらっしゃったのでした。
ご夫婦は“じゃあ、そっちの方がいいわ”と、掛紙を御見舞御礼に変更されました。

 

私が常々思っていることは、
お話を聞くだけでなくお客様自身を、雰囲気を、しっかり見ていないと
本当のおもてなしはできない、ということ。

応対のなかには言葉のやりとりでつかめないことが意外と多くあり、
それらは会話以外の部分に目を向ければ解消することが多いからです。

また、想像することも大切。

お客様のお話や印象などから、キッチンはこんなふうじゃないかな、
こんな生活をされているんじゃないかな、と。
あらゆる感覚を総動員して、大げさに言えばその方の生き方を想像するのです。
すると、お客様のご要望がもっとクリアに感じられる。私はそう考えています」

会話以外の場所にあるお客様の本音。
それをつかむための、彼女の五感から生まれるコンシェルジュ精神。

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→https://www.matsuya.com/ginza/news/2020/1113/concierge-3/

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